“单一窗口”是深化行政审批制度改革、转变政府职能、优化政务服务的重要举措，上海、宁夏等地区于2016年启动了“单一窗口”改革。为落实“自贸区建设招商引资专题工作会”精神，学习上海等先进地区成功经验，在保税区建设工程并联审批“一口受理”基础上，涉及企业的225项行政服务事项全部实行 “单一窗口”服务。

一、总体目标  

实行市场准入“单一窗口”和事中事后监管“单一窗口”是保税区政务服务领域的一项重要改革。6月10日前完成市场准入“单一窗口”建设；6月20日前，完成事中事后监管“单一窗口”建设。其中，准入类事项46项，监管类事项179项。

二、基本原则

1.服务标准化原则

全部服务事项都要基于权责清单，有标准的服务审批流程和明确的责任人及审批时限（法定时限40%以下），有统一规范的要件清单、要件模板、填写样例，收件、受理、审核、批准等环节有统一的工作规范。

2.信息公开原则

“权责清单”、服务事项办理流程和时限、提交要件清单、要件样例、填写说明及注意事项要对外公示；办理进度和结果通过系统终端、微信公众号、短信等形式告知申请人。

三、运行模式

（一）部门与窗口关系

窗口为部门服务，按照部门提供的标准和规范，对申请人的材料进行形式核对，收取申请材料。

窗口工作人员隶属行政服务中心，后台工作人员隶属业务部门。

部门工作人员对窗口工作人员具有业务指导责任，窗口工作人员接受部门工作人员的业务决定。

（二）事项办理流程

1.收件

窗口工作人员只负责按照平台设定的标准，核对申请人提供的材料，要件与清单数量相符、依据模板样例填报、没有原则错误即可收件，同时，告知申请人。

2.受理

收件后，通过系统，转到相应业务部门的受理人员，进入受理流程，受理后，发消息告知申请人。

3.审核与批准

服务流程通常有以下4种：

即办

受理、批准

受理、审核、批准

受理、初审、复审、批准

4.办理进度与结果送达

通过微信、短信，申请人******时间掌握审批进度，审批完成后，用户自行选择结果领取方式。

（三）咨询与自助办理

1.咨询

将咨询工作从原业务窗口剥离，减轻窗口工作压力、缩短申请人等待时间、提高办理效率。利用平台的技术支持，解答申请人的诉求；也可以通过平台，向部门申请专业帮助。

2.自助办理

在服务大厅设立网上自助办理区，鼓励申请人通过网上平台在大厅工作人员指导帮助下，完成诉求办理。

（四）接待与分拨

大厅设立接待导引台，负责接待申请人并按申请人的需求，分拨到咨询、自助区、窗口区。利用手机号和微信叫号，通过手机短信和微信提醒申请人到指定窗口办理业务，同时向申请人发布办理进度等信息。

（五）绿色通道

在网上服务大厅模式下，可以实现企业微信核名、远程注册、建设工程并联审批直通办理。

1.微信核名

申请人可以在异地通过“大连保税区公众号”，进行远程在线核名，不必到大厅现场办理。截止目前，微信核名已达总核名的50%以上。

2.企业注册远程提交

申请人可以在异地通过网上服务大厅，办理远程注册材料提交，实现只来一次，完成注册程序。

3、建设工程并联审批

在准入类窗口中，设置独立的建设工程并联审批窗口，帮助企业完成建设工程并联审批工作。企业可以通过互联网远程提交各阶段材料，也可以由窗口工作人员协助办理。

四、纠纷处理机制

实行“单一窗口”后，可能将申请人与业务部门之间的“矛盾”转移到管委会部门间。“矛盾”的处理遵照以下原则：

1.窗口工作人员按照部门给出的标准收件，没有原则问题，不是关键环节有误，业务部门“受理”人员应当限时受理。

2.业务部门“受理”人员拒绝受理，必须通过办公平台给出明确的说明；提出补正要求的，要给出准确的法律依据。

3.如果流程、要件清单、要件模板、要件样例有误引起的纠纷，业务部门应当协助窗口工作人员做好申请人的沟通工作，并立即修正错误。

4.模糊地带、新生事物、新业态，严格按照“窗口无否决权”相关规定办理。

5.其它业务纠纷由大厅负责人和业务部门负责人共同协商解决。

6.行政服务中心定期汇总窗口与部门的协调处理信息，认真总结，改进工作。

五、组织推进

区审改办牵头协调，行政服务中心负责具体工作，经济发展和统计局、人力资源与社会保障局、规划和土地房屋局、城市建设交通局、经贸合作局、安全生产监督管理局、市场监督管理局，国税分局、地税分局、公安分局、环保分局、消防大队配合，办公室负责督促检查。

六、工作内容

1.服务事项标准化。服务事项标准化涉及“权责清单”、“服务事项登记表”、要件模板、要件样例、填写说明及注意事项等。目前，各部门的权责清单”、“服务事项登记表”基本完成，要件模板、要件样例、填写说明及注意事项需要进一步完善。

2.窗口工作人员的来源和培训。由党群工作部从管委会内部雇员中选择******人员调入服务中心，承担窗口的服务工作。工作人员培训工作由服务中心负责，内容包括政务礼仪、服务规范、业务知识等。根据实际工作需要，可分为单一窗口、接待引导、咨询投诉、网上自助服务、微信核名支持、远程注册提交支持等不同岗位。

3.业务部门工作人员安排。原则上，只安排一名受理工作人员，同时赋予“即办件”的审批权限；其它环节，通过协同办公平台转入局内办理；市场监督管理局原窗口工作人员保持不变。

4.协同办公平台准备工作。进一步完善协同办公平台功能，强化收件告知、受理告知、送达告知等环节，处理好收件和受理之间的关系，增加咨询知识库，满足咨询需求。

5.网上服务大厅建设

行政服务中心要在5月底前完成网上服务大厅建设，并依据实际工作需要，适时调整。

七、时间安排

1.6月3、4日，行政服务中心整体迁移到保税大厦一层；

2.5月31日前，相关部门完成要件样例、填写说明和注意事项，这项工作关系到单一窗口能否正常运行，请各部门高度重视；

3.6月2日前，各部门要确认进驻大厅工作人员；

4.6月5－10日，行政服务大厅工作人员边工作、边培训。

八、保障机制

1.工作进展情况，由行政服务中心按时间节点汇总到“审改办”和办公室督查室。

2.各部门指定一名科长负责工作协调，“审改办”、行政服务中心、办公室督查室只联系指定科长，各部门不得将工作转交他人联系，一经发现，全区通报。

3.涉及法人的政务服务事项全部纳入行政服务大厅办理，各部门不得以任何理由拒绝纳入或私下单独受理。一经发现，将严肃追究具体工作人员和相关领导的责任。